Sự xuất hiện của thương mại hợp nhất, hay unified commerce, trở thành cứu cánh cho những lỗ hổng khó sửa chữa của các giải pháp tự phát triển để kết nối những nền tảng và ứng dụng bán hàng. Nó hỗ trợ cho các nhà bán lẻ bằng cách kết nối và hợp nhất thông tin dữ liệu từ cửa hàng, website và ứng dụng bán hàng, mang đến sự tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số.
Bài viết này giới thiệu đến bạn những điểm cần ghi nhớ khi xây dựng chiến lược thương mại hợp nhất.
Sử dụng unified commerce là bước quan trọng tiếp theo sau omnichannel trong hành trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
1. Xu hướng dịch chuyển sang mua sắm trực tuyến
Theo khảo sát về unified commerce từ BRP, 41% người tiêu dùng có kế hoạch tăng cường mua sắm trên thiết bị di động và có đến 64% người tiêu dùng lựa chọn nhà bán lẻ dựa trên thông tin sản phẩm và chi tiết có sẵn trên thiết bị di động của họ.
Nhìn sâu hơn một chút, có thể thấy được người tiêu dùng đang chủ yếu trải qua hành trình mua sắm của mình trên các thiết bị và ứng dụng mua hàng. Chẳng hạn, họ sẽ sử dụng điện thoại để so sánh giá hoặc tìm chương trình khuyến mãi liên quan ngay cả khi đang ở trong một cửa hàng nào đó.
Xem thêm: ACFC: Thành công xây dựng nền tảng bán lẻ đa kênh với Retail Pro Prism trong bối cảnh Covid-19
Khách hàng có thể sử dụng điện thoại của mình để tra cứu thông tin trên nền tảng trực tuyến ngay cả khi đang ở trong cửa hàng
Trong trường hợp này, việc hợp nhất các thông tin trên thiết bị, ứng dụng, tại cửa hàng và cả trên phần mềm quản lý bán hàng sẽ cho phép khách hàng có được trải nghiệm liền mạch. Điều này có lợi thế hơn hẳn trong việc tăng trưởng doanh thu thông qua tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách.
2. Không để xảy ra trường hợp hết hàng
Việc hợp nhất thông tin trên các nền tảng sẽ khiến nhà bán lẻ chủ động hơn trong quản lý và nắm bắt thông tin kho hàng. Tình trạng hết hàng sẽ không bao giờ xảy ra mà nhà bán lẻ không biết được.
Chẳng hạn, trong trường hợp nhà bán lẻ có nhiều cửa hàng khác nhau và kho hàng hiện tại không còn hàng, hệ thống unified commerce cho phép nhà bán lẻ biết được mặt hàng có còn tại địa điểm bán hàng nào khác gần đó không. Nếu người mua đồng ý, mặt hàng có thể được vận chuyển hoặc giữ lại tại điểm đó để người mua hàng đến nhận.
Xem thêm: Những thành tố quan trọng của một mô hình bán lẻ vững mạnh
Với unified commerce, tình trạng hết hàng sẽ không bao giờ xảy ra mà nhà bán lẻ không kiểm soát được nữa
3. Đừng để phí vận chuyển tác động đến doanh số
Một nghiên cứu từ NRF cho thấy 68% khách hàng cho biết rằng họ mong muốn trải nghiệm giao hàng miễn phí ngay cả khi tổng giá trị hàng hóa mà họ mua chưa đến 50 đô-la (tương đương 1.151.000VND). Ngoài ra, có đến 47% người mua hàng trực tuyến cho biết họ sẽ từ bỏ việc mua hàng nếu nhà bán hàng không cung cấp dịch vụ miễn phí giao hàng.
Một số liệu khác cũng cho thấy sự ảnh hưởng không nhỏ của phí vận chuyển đến việc bán hàng chính là số liệu về thời hạn mua hàng. Theo nghiên cứu, có khoảng 38% người mua sắm trực tuyến mong muốn nhận được hàng giao miễn phí trong 2 ngày; trong khi 24% mong đợi việc giao hàng miễn phí trong ngày.
Xem thêm: 5 chiến lược hiệu quả để phát triển doanh nghiệp bán lẻ
Phí vận chuyển cũng ảnh hưởng khá lớn đến tâm lý và hành vi người mua hàng
Các nhà bán lẻ cũng có thể tận dụng mô hình unified commerce với hiệu quả quản lý tồn kho đã thảo luận phía trên để cạnh tranh với các nền tảng sở hữu dịch vụ miễn phí giao hàng. Người dùng sẽ gặp khó khăn khi phải đối mặt với quy trình trả hàng phức tạp và tốn kém. Do đó, cung cấp khả năng mua hàng trực tuyến và trả hàng tại cửa hàng, hoặc tự động hóa quy trình trả hàng sẽ là chìa khóa cạnh tranh cho các nhà bán lẻ.
4. Cần tạo ra trải nghiệm cá nhân hoá cao hơn
Cá nhân hóa việc mua sắm của khách hàng thông qua việc tích trữ và phân tích thông tin trên tất cả các nền tảng là điều mà thương mại hợp nhất có thể mang lại. Bởi unified commerce cho phép nhà bán lẻ cập nhật sở thích, khả năng chi tiêu, thời điểm mua sắm,… của khách hàng.
Trước đây, khi sử dụng các nền tảng bán lẻ đa kênh nhưng không thể hợp nhất dữ liệu mua hàng của khách hàng, các kênh riêng lẻ sẽ phải dựa vào số liệu cũ để tư vấn. Và điều đó dẫn đến việc trải nghiệm của khách hàng sẽ kém đi rất nhiều.
Xem thêm: 5 xu hướng bán lẻ lớn nhất sẽ bùng nổ trong năm 2021
Không chỉ miễn phí giao hàng, tối ưu trải nghiệm đổi trả sản phẩm và mua sắm online cũng có thể trở thành lợi thế cạnh tranh
Việc có được bức tranh tổng thể về hành trình mua sắm của khách hàng, bao gồm cả những hành vi mua hàng trong quá khứ như thời gian mua hàng, kênh ưa thích, việc sử dụng khuyến mãi,… rất có lợi đối với nhà bán lẻ. Nó cho phép nhà bán lẻ cắt giảm các nỗ lực tiếp thị không liên quan và tăng doanh số bán hàng.
Các lưu ý trên đây chỉ bao gồm một số điểm nhất định phải có khi nhà bán lẻ muốn triển khai một giải pháp thương mại hợp nhất. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, unified commerce chỉ là một giải pháp; điều cuối cùng mà nhà bán lẻ theo đuổi phải là việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Điều mà nhà bán lẻ cần thực hiện chính là tạo điều kiện thuận lợi cho các trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng thông qua việc xây dựng một cái nhìn toàn thiện về họ và hành trình mua sắm của họ trong một hệ thống tập trung.
