10 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong bán lẻ và cách áp dụng

Đăng bởi Thảo Nguyễn vào 06/04/2021

Chăm sóc khách hàng tốt được xem như át chủ bài giúp cửa hàng bán lẻ của bạn thu hút được nhiều khách hàng hơn so với đối thủ. Vậy, bên cạnh việc sử dụng các phần mềm quản lý online, liệu còn cách nào để tăng chất lượng chăm sóc khách hàng? Sau đây là 10 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong bán lẻ. Hãy thử xem cách áp dụng như thế nào, liệu có thể áp dụng cho chính cửa hàng của mình được không bạn nhé!

Chăm sóc khách hàng tốt giúp bạn giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn

Chăm sóc khách hàng tốt giúp bạn giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn

1. Chăm sóc khách hàng tốt là như thế nào?

Trước khi điểm qua các ví dụ điển hình về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn cần phải hiểu như thế nào là chăm sóc khách hàng tốt. Có thể “định nghĩa” vấn đề này đơn giản như sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, hiệu quả và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Tùy thuộc vào môi trường, hình thức kinh doanh,… các hình thức chăm sóc khách hàng có thể khác nhau, và việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng online cũng là một phương pháp được nhiều bên áp dụng.

Giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách hàng là một khía cạnh trong chất lượng chăm sóc khách hàng

Giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách hàng là một khía cạnh trong chất lượng chăm sóc khách hàng

2. Các ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

2.1 Nhớ mặt và cảm kích những khách mua hàng lặp lại

Việc nhớ mặt khách hàng cũ, cảm ơn họ vì đã quay trở lại mua hàng chính là chìa khóa giúp bạn giữ chân khách hàng quay trở lại cửa hàng của mình nhiều lần hơn. Khách hàng sẽ đánh giá cao những nhà bán lẻ có thể nhớ đến họ khi họ quay trở lại cửa hàng những lần sau đó. Họ sẽ cảm thấy mình được ghi nhớ, trân trọng và biết ơn, từ đó khiến họ cảm thấy vui vẻ hơn và muốn tiếp tục đến cửa hàng của bạn.

Bạn có thể sử dụng CRM quản lý online để ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng và ngày sinh,… và tận dụng chúng trong các dịp đặc biệt để khiến khách hàng “WOW”.

2.2 Chủ động giải quyết các vấn đề về vận chuyển

Khi bạn bán hàng trực tuyến, các vấn đề về vận chuyển và giao hàng sẽ là vấn đề bạn cần giải quyết. Hàng hư hỏng, giao hàng chậm, khách không nhận được hàng,… là những vấn đề có thể phát sinh. Và trong khi những vấn đề này về mặt kỹ thuật không phải lỗi của bạn, bạn vẫn phải chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng.

Nhà bán lẻ cần theo dõi chặt chẽ các đơn đặt hàng và đảm bảo rằng sản phẩm đến tay khách hàng một cách an toàn và đúng hẹn. sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng online cho phép bạn theo dõi tình trạng đơn đặt hàng của khách hàng. Nếu có trục trặc, hãy nhanh chóng chủ động liên hệ với người mua sắm thay vì đợi họ liên hệ với bạn.

 Xem thêm:

Các vấn đề về vận chuyển cần được xử lý

Các vấn đề về vận chuyển cần được xử lý

2.3 Nhân viên tiếp thị thân thiện

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời bắt đầu được tính từ thời điểm khách hàng bước vào cửa hàng bán lẻ của bạn. Hãy tạo ấn tượng ban đầu bằng cách chào hỏi khách hàng, quan sát họ và đưa ra sự hỗ trợ cần thiết. Nhân viên thân thiện chính là yếu tố cốt lõi để mang đến sự thoải mái cho khách hàng khi mua sắm.

2.4 Nhân viên phục vụ tận tâm, cố gắng làm hài lòng người mua sắm

Nếu việc quản lý online, thường xuyên kiểm tra đánh giá của khách hàng là việc cần thiết khi bạn kinh doanh trực tuyến thì đào tạo nhân viên tận tâm, cố gắng làm hài lòng khách hàng là yêu cầu buộc phải có nếu bạn mở những cửa hàng bán lẻ.

Đôi khi, điều này có thể đơn giản như mỉm cười với họ và dành cho họ một lời khen, kể một câu chuyện để làm họ vui lên. Việc này mang đến cho khách hàng sự thoải mái khi mua sắm, giúp họ yêu thích cửa hàng của bạn, mua nhiều sản phẩm hơn và tăng khả năng quay lại những lần mua sắm tiếp theo.

Xem thêm: 10 bí quyết để bắt đầu một doanh nghiệp bán lẻ

Thái độ nhiệt tình của nhân viên sẽ là điểm cộng lớn trong mắt khách hàng

Thái độ nhiệt tình của nhân viên sẽ là điểm cộng lớn trong mắt khách hàng

2.5 Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua những thứ mang tính địa phương

Đừng chỉ tập trung vào những thứ máy móc, ứng dụng như phần mềm quản lý khách hàng online. Hãy nhớ áp dụng những thứ thủ công hơn, thuộc về kỹ năng con người hơn, điển hình như xây dựng sự kết nối giữa nhân viên và khách hàng chẳng hạn.

Phần lớn các nhân viên thu ngân chỉ đưa hàng, tính tiền và nói ra những dòng vô cảm, có công thức như “Em có thể giúp gì cho anh/chị?” hoặc “Chúc một ngày tốt lành.” Việc hỏi thăm, tìm điểm chung giữa khách hàng và nhân viên thông qua những thứ mang tính địa phương như điểm ăn sáng gần cửa hàng của bạn sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với các khách hàng của mình, giúp họ gắn bó lâu hơn với cửa hàng.

2.6 Tìm cách xử lý tình trạng hết hàng

Đây là một tình huống có thể gây khó chịu cho khách hàng. Nhưng bạn có thể biến tình huống này thành cơ hội ghi điểm bằng cách cho họ thấy sự nhiệt tình của bạn trong việc xử lý vấn đề. Người tiêu dùng có thể cảm thấy dễ chịu, thậm chí là thích thú về điều này và kể cho những người khác về tình huống mà họ trải qua, từ đó góp phần “marketing miễn phí” cho cửa hàng bán lẻ của bạn.

Hãy tìm cách khắc phục tình trạng hết hàng để tránh làm khách hàng khó chịu

Hãy tìm cách khắc phục tình trạng hết hàng để tránh làm khách hàng khó chịu

2.7 Nhân viên am hiểu về sản phẩm và luôn cập nhật thông tin mới

Kiến thức về sản phẩm là yếu tố thiết yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, dù bạn là một doanh nghiệp lớn hay là một cửa hàng bán lẻ nhỏ. Vì vậy bạn và nhân viên của bạn phải luôn cập nhật thông tin chi tiết qua hệ thống quản lý online có khả năng cập nhật thông tin sản phẩm, doanh số sản phẩm,… nhanh chóng nhất. Điều này sẽ giúp bạn:

  • Có thể dễ dàng nói về những sản phẩm bán chạy nhất
  • Thảo luận về các tính năng và lợi ích của các mặt hàng khác nhau
  • Hướng dẫn người mua hàng cách sử dụng sản phẩm

2.8 Nhân viên bán hàng dành thời gian để tìm ra sản phẩm vừa ý khách hàng

Dành thời gian để tìm hiểu xem khách hàng cần gì và sở thích của họ là gì, sau đó hướng dẫn họ lựa chọn các sản phẩm khác nhau phù hợp với ý muốn của khách, tự tay chọn những sản phẩm cho khách khi họ phân vân không biết chọn sản phẩm nào,… Đây là tất cả những gì bạn cần làm để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Điều này mang đến cho khách hàng cảm giác họ thật đặc biệt, họ quan trọng đối với bạn, và họ được bạn quan tâm. Ai mà chẳng thích cảm giác này phải không nào?

Xem thêm: 5 xu hướng bán lẻ lớn nhất sẽ bùng nổ trong năm 2021

Nhân viên bán hàng cần dành thời gian để tư vấn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu người mua

Nhân viên bán hàng cần dành thời gian để tư vấn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu người mua

2.9 Đưa ra lời xin lỗi chân thành đến khách hàng

Không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra theo hướng tốt nhất như bạn mong muốn. Và chính trong những thời điểm này, nếu bạn xin lỗi và cố gắng khắc phục sự cố hoặc “bù đắp” cho khách hàng, họ sẽ đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.

2.10 Nhân viên nỗ lực bán thêm hàng (upsell) và giáo dục khách hàng

Bạn cho rằng upsell không tốt cho dịch vụ chăm sóc khách hàng? Nếu bạn làm đúng cách, điều này sẽ không ảnh hưởng gì đến các dịch vụ của bạn cả. Hơn nữa, nếu bạn dành thời gian để hướng dẫn khách hàng trước khi họ mua hàng và điều chỉnh các gợi ý của bạn cho phù hợp với nhu cầu của họ, người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng mà thôi.

Upsell thành công chứng tỏ bạn đã tạo được thiện cảm với khách hàng

Upsell thành công chứng tỏ bạn đã tạo được thiện cảm với khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, hãy cố gắng sử dụng phần mềm quản lý online, đào tạo nhân viên, đưa ra những cách xử lý phù hợp cho từng tình huống để đảm bảo luôn làm hài lòng khách hàng của mình bạn nhé!