Thấu hiểu hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng là tiền đề để các doanh nghiệp bán lẻ ngành thời trang xây dựng chiến lược bán hàng. Bằng cách nắm bắt hành trình khách hàng, nhà bán lẻ có thể cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng ngay tại mỗi điểm tiếp xúc trong hành trình, từ tương tác đầu tiên cho đến mối quan hệ dài hạn.
Cùng LBC International tìm hiểu về định hướng phát triển của hành trình khách hàng ngành thời trang bán lẻ trong tương lai qua bài viết sau đây.
Bài viết liên quan:
- Với Retail Pro Prism – TMG cải thiện hiệu quả nền tảng quản lý bán hàng trong thời đại chuyển đổi số
Hành trình khách hàng ngành thời trang có nhiều thay đổi trong tương lai
1. Tổng quan về hành trình khách hàng trong bán lẻ thời trang
Hành trình khách hàng (customer journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian hoặc hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô tả hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm chạm (touch – point), những điều khách hàng đang suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời bảo đảm tính nhất quán ở mọi điểm chạm và trên mọi kênh (bao gồm online và offline).
Hiểu một cách đơn giản, customer journey là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có khi giao tiếp với thương hiệu. Nó được xem xét dựa trên lộ trình tương tác hoàn chỉnh, từ lúc khám phá thương hiệu đến lúc mua hàng, sau đó nữa là trở thành khách hàng trung thành. Trọng tâm của hành trình không chỉ đơn thuần là giao dịch mà là cảm nhận của khách hàng khi tương tác cùng thương hiệu.
Trọng tâm của hành trình là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với thương hiệu
Trong ngành bán lẻ thời trang, hành trình của một khách hàng có thể bắt đầu bằng việc lên Google gõ tìm kiếm một chiếc váy và được dẫn đến website của bạn. Dù chưa bao giờ biết đến thương hiệu nhưng khách hàng đó có thể bị thu hút bởi sự hấp dẫn của tiêu đề. Tiếp đó, vị khách lần lượt tham khảo các sản phẩm trên website, đặt hàng, thanh toán và đăng ký tài khoản vì hài lòng với trải nghiệm.
Lúc này, thương hiệu sẽ thu thập thông tin khách hàng để phục vụ cho mục đích tiếp thị, gửi lời cảm ơn và cung cấp chính sách hậu mãi. Nhận được trải nghiệm tuyệt vời, vị khách đó chia sẻ cùng bạn bè thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Trong bài chia sẻ của mình, khách hàng đề cập đến thương hiệu và bày tỏ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Tối ưu UX/ UI website giúp tăng trải nghiệm người dùng và khả năng “chốt đơn”
Ví dụ trên là một hành trình khách hàng cơ bản trong ngành thời trang bán lẻ. Trải nghiệm hoàn hảo mà khách hàng nhận được đến từ nhiều yếu tố: tối ưu SEO tăng khả năng hiển thị trên Google, tối ưu UX/ UI giúp điều hướng và đơn giản hoá quy trình đặt hàng – thanh toán, chính sách hậu mãi chu đáo… Ngược lại, nếu nhận được trải nghiệm kém ngay từ ban đầu, thương hiệu bạn có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ.
2. Hành trình khách hàng sẽ phát triển thế nào trong ngành thời trang bán lẻ
Mỗi ngành hàng và kênh truyền thông sẽ có một hành trình khách hàng khác nhau. Trong ngành thời trang bán lẻ, hành trình này sẽ phát triển theo những định hướng sau đây:
-
Mua sắm ở mọi lúc và mọi nơi
Ngày nay, nhờ sự phát triển của công nghệ, người tiêu dùng không cần trực tiếp đến cửa hàng, họ có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi thông qua chiếc điện thoại thông minh. Khách hàng sẽ thực hiện các chuyến tham quan “ảo”, xem hình ảnh sản phẩm từ xa và tương tác với nhà bán. Hành trình khách hàng nói trên được dự đoán là tương lai của ngành thời trang bán lẻ, nhất là khi Gen Z dần trở thành nhóm khách hàng chính.
Mua sắm mọi lúc mọi nơi thông qua chiếc điện thoại thông minh
-
Ưu tiên dữ liệu
Dữ liệu khách hàng là nền tảng quan trọng của một chiến lược kinh doanh thành công. Thu thập thông tin, xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng là việc cần làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cá nhân hoá tương tác, tăng mức độ hài lòng và tinh chỉnh chiến lược kinh doanh.
Dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng chiến lược kinh doanh và bán hàng
-
Thời đại của công nghệ AI
Sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo AI là bước đột phá trong mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Với sự hỗ trợ của AI, nhà bán lẻ có thể mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm liền mạch, tăng khả năng kết nối khách hàng và nâng tầm ảnh hưởng cho thương hiệu.
Tham vọng cách mạng hoá trải nghiệm mua sắm nhờ AI của Alibaba
Năm 2018, “gã khổng lồ” Alibaba từng ứng dụng công nghệ AI với tham vọng cách mạng hoá trải nghiệm mua sắm toàn cầu. Cửa hàng FashionAI ra mắt với các tính năng đặc biệt: gương thông minh, tag mua sắm thông minh, chip Bluetooth tích hợp trong sản phẩm. Đây được xem là case study điển hình trong việc ứng dụng AI vào bán lẻ thời trang và khách hàng là người hưởng lợi trực tiếp.
-
Tác động của công nghệ đột phá
Như đã nói, công nghệ tác động đến tất cả các phần trong customer journey. Ngành thời trang bán lẻ cũng không phải là ngoại lệ, công nghệ ảnh hưởng từ giai đoạn tạo nhận thức, mua hàng cho đến trở thành khách hàng trung thành. Hiện nay, các nhà bán lẻ đang tận dụng thành tựu công nghệ một cách tối đa, nhất là các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, thực tế mở rộng…
Phòng thay đồ “ảo” của Hugo Boss cho phép khách hàng thử đồ từ xa
Hãng thời trang Hugo Boss vừa công bố dịch vụ thử đồ thực tế ảo dựa trên công nghệ AR. Dự án này cho phép người mua thử đồ từ xa với số đo cơ thể tùy chỉnh. Khách hàng có thể tạo ra một mẫu ma – nơ – canh với số đo của mình, mặc thử và kết hợp nhiều kiểu trang phục khác nhau trong phòng thay đồ “ảo”.
3. Phần mềm Retail Pro Prism – phần mềm quản trị góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng
Retail Pro Prism là phần mềm quản trị được cung cấp bởi LBC International, phù hợp cho nhiều ngành hàng bán lẻ khác nhau. Phần mềm hỗ trợ hiệu quả trong việc quản trị thông tin, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng theo dữ liệu thu thập được. Ngoài ra, Retail Pro Prism còn tích hợp sẵn chương trình khách hàng thân thiết, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị cho từng nhóm khách hàng.
Retail Pro Prism được tích hợp các tính năng liên quan đến quản trị và chăm sóc khách hàng
TMG – đơn vị sở hữu 2 hãng thời trang nổi tiếng JOHN HENRY và FREELANCERS, là đối tác của LBC từ năm 2008. Nhằm bắt kịp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành bán lẻ, TMG quyết định ứng dụng Retail Pro Prism để phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng. Không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng, phần mềm còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết bậc MEMBER, SILVER, GOLD và PLATINUM.
Nắm bắt hành trình khách hàng và cải thiện trải nghiệm ngay tại mỗi điểm tiếp xúc là bí quyết thành công của ngành thời trang bán lẻ. Ngay từ bây giờ, doanh nghiệp cần đầu tư vào xây dựng và phân tích bản đồ hành trình người tiêu dùng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Quý doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu về phần mềm quản lý bán lẻ có thể liên hệ LBC International để biết thêm thông tin chi tiết.
Bài viết và hình ảnh được tổng hợp bởi LBC International.