Đại dịch COVID-19 đã tác động và làm thay đổi hành vi khách hàng khi mua sắm. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến bán lẻ truyền thống. Nhưng đây cũng tạo tiền đề cho bán lẻ trực tuyến bùng nổ nhanh chóng, khi mà người tiêu dùng lựa chọn cách mua sắm an toàn và tiện lợi. Cùng LBC International điểm qua 5 xu hướng bán lẻ nổi bật nhất trong năm 2021 nhé! >> Xem thêm: 5 cách tối ưu hoạt động bán lẻ của doanh nghiệp hậu COVID-19 Đâu là những xu hướng bán lẻ nổi bật trong năm 2021? 1. Omnichannel - Trực tuyến là ngoại tuyến, ngoại tuyến là trực tuyến Omni-Channel - Bán lẻ đa kênh hay thương mại đa kênh là cách tiếp cận đa kênh tập trung chủ yếu vào việc cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến liền mạch cho khách hàng từ thiết bị di động, laptop hay từ một cửa hàng truyền thống. Omni-Channel được kết hợp bởi nhiều xu hướng khác nhau như AI, robot, IoT, thực tế mở rộng (XR), thực tế ảo/thực tế tăng cường (AR). Việc kết hợp công nghệ giúp mang tiện ích hiện đại của thương mại điện tử đến các cửa hàng ngoại tuyến. Đồng thời cung cấp trải nghiệm phong phú khi khách hàng mua sắm trực tuyến, tương tự như mua đồ tại các cửa hàng truyền thống. Hiện nay, một số sáng kiến nổi bật trong việc áp dụng Omni-Channel trong quản lý bán lẻ của những thương hiệu nổi tiếng thế giới như: cửa hàng không thu ngân sử dụng công nghệ Just Walk Out của Amazon. Hay Walmart - đối thủ của Amazon cho phép khách hàng đặt hàng, thanh toán tại cửa hàng và giao hàng đến tận nhà. Khi hành vi khách hàng thay đổi, họ lựa chọn mua sắm trực tuyến nhiều hơn thì AR cũng được các nhà bán lẻ trực tuyến tận dụng để cung cấp trải nghiệm mua sắm phong phú. Không những thế, AR cũng được triển khai ở những nhà bán lẻ ngoại tuyến nhằm cho phép khách hàng truy vấn thông tin trực tiếp với những món đồ họ thấy trên kệ hàng. Trong tình hình đại dịch vẫn tiếp diễn, các nhà bán lẻ đang áp dụng các giải pháp công nghệ để giải quyết những vấn đề mua sắm của khách hàng. Có nghĩa là, bán lẻ trực tuyến hay ngoại tuyến đều được hưởng lợi từ sự tiến bộ của khoa học công nghệ và sự thay đổi mô hình hành vi khách hàng hiện nay. Omni Channel - Xu hướng bán lẻ nổi bật nhất 2021 2. Công nghệ AI ngày càng hỗ trợ khách hàng trong ngành bán lẻ Bán lẻ big-data do AI điều khiển đã phát triển trong vài năm gần đây. Các nhà bán lẻ dựa vào phân tích số liệu nâng cao để hiểu hành vi khách hàng hơn, từ đó chuẩn bị dự trữ nguồn hàng và thúc đẩy hậu cần hiệu quả. Cùng với sự phát triển, chatbot và trợ lý ảo cũng được sử dụng để tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Trong tình hình đại dịch, các lệnh giãn cách xã hội khiến nhiều người “mắc kẹt” ở nhà, các nhà bán lẻ không thể tìm được khách hàng mới bằng cách lôi kéo họ đến cửa hàng. Đây là lúc các nhà bán lẻ ngoại tuyến nên áp dụng “Tiếp thị AI” để cải thiện tình trạng trên. Công nghệ AI được sử dụng để xác định lượng thời gian mà khách hàng dành cho các trang mạng xã hội Facebook, Netflix, Zoom,... từ đó chỉ định ngân sách dành cho quảng cáo phù hợp. Tương tự như việc tìm kiếm giọng nói ngày càng phổ biến, AI cũng được sử dụng để thu thập thông tin. Và dựa vào đó, các nhà bán lẻ sẽ thực hiện những thay đổi để phù hợp với hành vi khách hàng. Công nghệ AI được ứng dụng rộng rãi hơn trong năm 2021 Xem thêm: Tự động hoá bán lẻ và tương lai của thương mại: Chuẩn bị gì để đón đầu xu hướng? 3. Giao hàng tự động Giao hàng tự động bằng phương tiện tự lái hoặc máy bay không người lái đã được Amazon và Walmart triển khai được một thời gian. Cùng với tình hình đại dịch diễn biến ngày càng phức tạp khiến xu hướng này sẽ phát triển nhiều hơn trong năm 2021. Mặc dù đặt hàng và giao hàng trực tuyến sẽ hạn chế được sự tiếp xúc, nhưng an toàn vệ sinh tại các đơn vị vận chuyển và mạng lưới giao hàng lại là vấn đề còn lo ngại. Việc sử dụng giao hàng tự động sẽ giảm thiểu những rủi ro trên lại phù hợp với hành vi khách hàng trong đại dịch lẫn hậu dịch, từ đó khiến nhiều nhà bán lẻ chấp nhận và áp dụng những công nghệ mới này. Trong năm 2021, có thể giao hàng tự động vẫn tập trung vào các giải pháp phương tiện tự lái và máy bay không người lái. Và AI tiếp tục “góp mặt” để tham gia quản lý bán lẻ, định tuyến - di chuyển từ cửa hàng đến nhà người tiêu dùng. 4. Xem, thích và mua Mua hàng chính hãng thông qua liên kết của những người nổi tiếng, quảng cáo thậm chí là chương trình truyền hình có khả năng sẽ nổi bật hơn trong bối cảnh bán lẻ 2021. Các nhà bán lẻ từ lâu đã khuyến khích những người nổi tiếng hay blogger chia sẻ liên kết hoặc quảng cáo sản phẩm, từ đó các thương hiệu có thể cắt bỏ người trung gian truyền thống và bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Điều này được kích hoạt nhờ sự đổi mới chuỗi cung ứng theo xu hướng áp dụng công nghệ, giúp sản phẩm có thể giao tận nơi, trực tiếp từ nhà sản xuất thông qua đại lý, người có ảnh hưởng, trang web nổi tiếng. Điều này giúp điều hành doanh nghiệp bán lẻ dễ dàng hơn mà không gặp rắc rối khi mua cổ phiếu hoặc hoàn thành đơn hàng. Ví dụ, thương hiệu Body Shop đã hợp tác thành công mô hình bán hàng trực tiếp do Avon tiên phong. Xu hướng mới giúp khách hàng mua sản phẩm trực tiếp mà không cần đến trung gian 5. Mua sắm cá nhân hoá Những “khách quen” khi mua sắm tại các cửa hàng cao cấp sẽ nhận được nhiều ưu đãi và phục vụ mang tính cá nhân hơn những khách hàng thông thường. Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ đã giúp mở ra kỷ nguyên cá nhân hoá hoàn toàn mới, cho phép thực hiện trên quy mô lớn, nhiều loại hàng hoá và dịch vụ. Công nghệ sẽ được các nhà bán lẻ áp dụng để ghi nhớ thông tin khách hàng, những lần mua hàng trước đây từ đó cung cấp cho nhân viên hành vi khách hàng trước khi họ đến mua sắm. Theo các nhà phân tích tại McKinsey, điều này làm giảm đến 20% chi phí tiếp thị cho các nhà bán lẻ. Bài viết liên quan: 7 loại khách hàng phổ biến trong bán lẻ và cách tiếp cận họ Hành vi khách hàng thay đổi, khoa học công nghệ phát triển vượt bậc đòi hỏi các nhà bán lẻ cũng phải thay đổi để “đón đầu” xu hướng 2021. Lựa chọn công cụ quản lý bán lẻ hiệu quả cũng là nhân tố giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn trong thời buổi hậu Covid-19.
Khi ngày càng có nhiều nhà bán lẻ hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn thì khách hàng sẽ ngày càng có nhiều sự chọn lựa và trở nên khó tính hơn. Người tiêu dùng mua sắm không đơn thuần chỉ vì “tôi cần” mà họ còn bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau. Nắm rõ đặc điểm và cách tiếp cận khách hàng sẽ giúp ích cho bạn tối đa hoá hiệu quả bán lẻ. Bài viết liên quan: 5 cách thức xây dựng doanh nghiệp bán lẻ trở nên bền vững hơn Ngành bán lẻ ngày càng có nhiều sự cạnh tranh và người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn 1. Người mua sắm đã có đầy đủ thông tin Trong thời kỳ bùng nổ thông tin như hiện nay, khi mà việc tiếp cận các nguồn thông tin vô cùng dễ dàng thì người tiêu dùng càng trở nên thông minh hơn và hành vi mua hàng khó đoán hơn. Họ hiểu biết nhiều hơn cả về sản phẩm lẫn thị trường. Họ tìm thông tin trên trang web của bạn, trên các trang so sánh đánh giá để so sánh bạn với đối thủ hoặc hỏi bạn bè, những người đã sử dụng sản phẩm của bạn. Thời đại công nghệ số bùng nổ cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tra cứu thông tin Làm sao để bán hàng cho nhóm khách hàng này? Tập khách hàng này cần thông tin, do đó, bạn hãy cung cấp thật nhiều thông tin đến họ, nhưng phải trước khi họ đến cửa hàng. Tăng cường tần suất xuất hiện của bạn, đơn giản nhất là thực thi các chiến dịch quảng cáo trực tuyến đang phát triển rất mạnh hiện nay. Không chỉ dừng lại ở đó, bạn cần chuẩn bị website thật đầy đủ thông tin và thân thiện với người dùng. Các chương trình PR hay xuất hiện tích cực trên các trang web so sánh cũng được đánh giá là một điểm cộng đáng giá. Bạn cũng cần chăm sóc tốt khách hàng cũ và dùng họ như một kênh marketing không đồng để tiếp cận khách hàng mới. 2. Người đến xem cửa hàng trưng bày Đặc điểm của loại khách hàng này là họ xem sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng nhưng lại thường quyết định mua sắm online. Sở dĩ vì thương mại điện tử rất phát triển và khi đặt mua online, khách hàng thường nhận được ưu đãi hay mã giảm giá. Làm sao để bán hàng cho khách hàng này? Tập khách hàng này muốn tìm một sản phẩm chất lượng nhưng giá cả phải chăng và họ thích sử dụng công nghệ trong mua hàng. Để tiếp cận khách hàng này, bạn có thể hướng họ đến các lợi ích mà chỉ mua offline hay chỉ cửa hàng của bạn cung cấp để kích thích mua sắm tại cửa hàng. Ngoài ra, trưng bày cửa hàng, sử dụng âm nhạc, mùi hương,.. Để kích thích khách hàng thường xuyên ghé thăm và mua hàng trực tiếp. Để tiếp cận nhóm khách hàng đến xem trưng bày, hãy đưa đến họ những chương trình khuyến mãi chỉ có khi mua tại cửa hàng 3. Người chỉ nhìn quanh Đây là những người “lang thang” trong cửa hàng vì họ không hề có ý định mua hàng cụ thể và vào cửa hàng chỉ để dạo chơi hoặc giết thời gian. Đây là những người thường không mang lại doanh thu cho cửa hàng. Làm sao để bán hàng cho khách hàng này? Nghe thật lạ nhưng đối với tập khách hàng này, bạn không nên cố bán bất cứ thứ gì cho họ vì họ sẽ cảm thấy bị làm phiền. Bạn có thể tiếp cận khách hàng bằng cách yêu cầu giúp đỡ và chỉ dừng ở mức đó thôi. Một câu hỏi lịch sự như: “Nếu cần, bạn hãy liên hệ tôi nhé và tôi luôn sẵn lòng giúp đỡ” của nhân viên cửa hàng sẽ là một gợi ý tuyệt vời. Bạn không nên cố tiếp cận nhóm khách hàng chỉ muốn nhìn quanh 4. Người có sẵn ý định mua hàng Những khách hàng này có sẵn ý định mua những gì khi bước vào cửa hàng của bạn rồi và thường không có nhiều thời gian để mua sắm. Họ muốn mua nhanh chóng để ra khỏi cửa hàng và tiếp tục công việc của mình. Làm sao để bán hàng cho khách hàng này? Chính vì thiếu thời gian nên điều tốt nhất bạn có thể làm cho họ là giảm thiểu những thời gian thừa thãi trong quá trình mua hàng. Đừng vòng vo mà hãy giới thiệu trực tiếp vào sản phẩm, đồng thời giảm thiểu tối đa thời gian lãng phí như chờ thanh toán, tìm hàng hóa,... Chính điều đó sẽ biến họ trở thành khách hàng trung thành. Giảm thiểu thời gian thừa là cách tiếp cận khách hàng tốt nhất đối với những vị khách bận rộn Xem thêm: 9 chiến lược tiếp thị giúp doanh nghiệp bán lẻ nhanh chóng thu hút được khách hàng mới (Phần 1) 5. Người thiếu quyết đoán Đặc điểm dễ nhận thấy nhất của nhóm hành vi mua hàng này là họ thường chần chừ, họ phân vân không biết có nên mua hàng hay không và nên mua loại nào. Họ không có ý định mua hàng cụ thể, cảm thấy mình bị thiếu các thông tin mua hàng hay bị choáng ngợp vì có quá nhiều sự lựa chọn. Làm sao để bán hàng cho khách hàng này? Đây là tập khách hàng bạn có thể tác động mạnh mẽ nhất. Chính vì thế, bạn cần thật trung thực và cung cấp những thông tin khách quan để giúp họ đưa ra được sự lựa chọn tốt nhất. Hãy cố gắng đặt câu hỏi để hiểu nhu cầu thật sự của họ là gì, từ đó giúp đỡ họ tìm được sản phẩm phù hợp nhất. 6. Người săn giảm giá Điều quan trọng nhất đối với nhóm khách hàng này là giá cả. Họ đặc biệt thích những mặt hàng giảm giá vì cảm giác mình được “hời”. Nhóm khách hàng này không trung thành với thương hiệu. Họ chấp nhận đánh đổi thời gian để tìm được mặt hàng có giá lý tưởng nhất. Làm sao để bán hàng cho khách hàng này? Họ là những người “săn giảm giá” thì hãy đưa “giảm giá” đến họ. Tiếp cận khách hàng này bằng cách giới thiệu họ đến với những chương trình khuyến mãi đang có hoặc sắp có tại cửa hàng. Hoặc không, bạn hãy chỉ ra những lý do vì sao mua hàng của bạn lại giúp họ tiết kiệm hơn. Nhóm khách hàng săn giảm giá có thể được tiếp cận bằng cách chứng minh rằng họ sẽ tiết kiệm hơn khi họ mua hàng của bạn 7. Khách hàng trung thành Đối với một thương hiệu hay cửa hàng, nhóm khách hàng trung thành chỉ chiếm 20% nhưng họ mang về đến 80% doanh thu và là tập khách hàng luôn được ưu tiên nhất. Đây là mẫu khách hàng lý tưởng. Khi quyết định mua sắm, cái tên đầu tiên họ nghĩ đến chính là thương hiệu của bạn. Đối với khách hàng trung thành, bạn không cần cố gắng tiếp cận họ nhưng phải cho thấy bạn thật sự trân trọng họ Làm sao để bán hàng cho khách hàng này? Quản lý bán lẻ với tập khách hàng này rất quan trọng. Bạn không cần giới thiệu nhiều nhưng phải để họ thấy được sự trân trọng mà bạn dành cho họ. Hãy thiết kế những chương trình dành riêng cho họ như các sự kiện, các quà tặng,... trong các dịp đặc biệt hay sinh nhật, thường xuyên quan tâm, chăm sóc và thông báo đến họ đầu tiên các chương trình của cửa hàng. Bạn cũng hãy nên tìm hiểu xem điều gì đã giúp họ yêu thích bạn và tăng cường điều đó đến họ. Điều đó cũng giúp bạn phần nào tìm ra được điểm mạnh của mình và cố gắng phát huy nó. Điều đó yêu cầu bạn cần có một giải pháp quản lý bán lẻ toàn diện khi ngành hàng này luôn chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố. Giải pháp quản lý bán lẻ Retail Pro Prism được cung cấp bởi LBC International sẽ giúp bạn quản lý toàn diện về các mặt: thương mại hợp nhất; kiểm soát hàng hóa; quản trị mối quan hệ khách hàng; quản lý nhân sự và quản lý điểm bán hàng (POS). Hiểu thật rõ khách hàng gần như là điều không tưởng vì khách hàng luôn thất thường và thay đổi từng ngày. Thế nhưng nếu không hiểu được họ bạn sẽ chẳng bán hàng được cho ai. Khách hàng thực sự rất nhạy cảm. Thành công của bạn đôi khi đến từ những điều rất nhỏ như cung cách phục vụ, cách trưng bày, âm nhạc, mùi hương,... Tiếp cận khách hàng trong thời đại này không dễ. Nó đòi hỏi rất nhiều tư duy và kỹ năng cùng hệ thống quản lý toàn diện. Retail Pro Prism có thể giúp bạn nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm khách hàng từ đó hướng đến phát triển bền vững.
LBC International · Assisting You to Retail Smarter ™
Địa chỉ: Tầng 2, 145 Nguyễn Cơ Thạch, Quận 2, TP.HCM.
Hotline: +84 915 133 733.
Email: infor@lbcint.com
