Trong bối cảnh ngành bán lẻ có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi phải xuất phát từ việc thấu hiểu họ là ai và nhận ra họ một cách chủ động mỗi khi họ mua sắm. Và cách tốt nhất để làm điều đó là học hỏi từ chính hành vi của khách hàng.
Việc theo dõi hành vi khách hàng giúp xây dựng khả năng đáp ứng thị hiếu của người mua sắm tốt hơn và giúp cho nhà bán lẻ dễ dàng ghi điểm vì đã tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá.
Theo một nghiên cứu gần đây của Motista, khi người tiêu dùng có mối liên hệ cảm xúc với thương hiệu thì thường mức độ gắn bó cao hơn 306%, với thời gian gắn bó trung bình là 5,1 năm. Hơn nữa, họ có xu hướng giới thiệu thương hiệu với người khác lên đến 71%. Hai con số này của nhóm người tiêu dùng không có mối liên hệ cảm xúc là 3,4 năm và 45%.
Nhưng để ghi được điểm mà bạn cần thực sự hiểu khách hàng của mình là ai và điểm chạm của họ ở đâu. Nó không xảy ra trong một sớm một chiều và sẽ không xảy ra nếu không có kế hoạch cụ thể.
Dưới đây là một số điều cần xem xét để giúp bạn thực sự hiểu khách hàng của mình là ai, họ muốn gì và cần làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ.
